Accueil téléphonique : les bonnes réponses à toutes les questions de vos appelants

Tout le monde est capable de répondre au téléphone. Mais peu de personnes le font correctement. En particulier dans le milieu professionnel, la gestion des appels téléphoniques nécessite un réel soin et des compétences spécifiques. Ce contact vocal a des conséquences directes sur l’image que vous renvoyez à vos interlocuteurs : les enjeux peuvent donc être importants ! Voici comment apporter les meilleures réponses à chacun de vos appelants.

Cernez l’objet de l’appel

En premier lieu, vous devez comprendre précisément la raison pour laquelle une personne vous téléphone. Apporter une réponse adéquate nécessite de comprendre la question ! Or, certains appelants manquent de clarté dans leurs explications. D’autres ne savent même pas quel est le fond de leur problème. C’est donc à vous de cadrer l’échange pour bien cerner l’objet de l’appel.

De quelle façon ? En alternant questionnements et reformulations. Ces deux méthodes sont les clés d’un échange fructueux. Posez donc des questions larges puis de plus en plus précises, afin de bien cibler le motif de l’appel. Veillez aussi à reformuler chaque réponse, pour vous assurer d’avoir correctement compris. Soyez toujours à l’écoute et ouvert d’esprit. Une fois le problème cerné, à vous d’y apporter une solution !

Vous ne pouvez pas apporter une réponse immédiate ?

Malheureusement, il arrive que vous ne puissiez pas satisfaire la demande de votre interlocuteur. Mais vous devez quand même lui apporter une réponse satisfaisante.

Voici quelques bonnes pratiques à appliquer sans modération :

• Vous n’avez pas les moyens / compétences nécessaires, mais un collègue les possède : transférez l’appelant à la personne compétente, en l’invitant poliment à patienter. Si votre collègue est indisponible, transmettez-lui les coordonnées de l’interlocuteur et promettez à ce dernier qu’il sera recontacté dans les plus brefs délais.
• Vous ne pouvez pas solutionner le problème immédiatement : expliquez la situation à l’appelant et annoncez-lui un délai maximal. Si ce délai est long, proposez-lui de le tenir informé de l’avancée de son dossier.
• Vous n’avez pas la possibilité d’apporter une réponse à sa question ou une solution à son souci : ici encore, soyez pédagogue et professionnel. Expliquez pourquoi vous ne pouvez satisfaire sa demande et proposez-lui une alternative (contacter telle autre entreprise, acheter un produit similaire dans votre catalogue, organiser une conférence téléphonique au lieu d’un rendez-vous physique, etc.).

Bien souvent, ces réponses aident à temporiser la situation et à faire patienter l’appelant. Sans être une solution finale à son problème, elles constituent un premier pas vers sa résolution. Ne mentez jamais à un interlocuteur en lui promettant une solution chimérique. Soyez honnête et professionnel : il n’en sera que plus satisfait.

 

Pour un accueil téléphonique optimal, faites confiance à bureau24 !

Bien évidemment, connaître les bonnes pratiques pour répondre correctement au téléphone ne signifie pas nécessairement que vous avez le temps ni même l’envie de le faire. C’est dans cette optique que les télésecrétaires de bureau24 sont à votre disposition pour prendre en charge vos appels à votre place.

Dûment formées et hautement professionnelles, elles accueilleront vos interlocuteurs chaleureusement et traiteront toutes leurs demandes dans les règles de l’art. Grâce à elles, vous aurez plus de temps pour vous et vos appelants auront une excellente image de votre entreprise !

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