Appels entrants : un outil marketing puissant

Lorsqu’on parle de call center, on pense spontanément aux téléopérateurs qui contactent tout leur fichier de prospects et/ou clients pour vendre des produits. Mais il existe aussi des centres d’appels entrants. Particulièrement avantageux pour les professionnels, ils présentent un fort potentiel commercial et marketing.

Découvrez dans quelle mesure !

Centre d’appels entrants : une démarche peu intrusive

Contrairement à un call center qui téléphone aux clients et aux prospects, le centre d’appels entrants accueille les personnes qui téléphonent d’elles-mêmes.

Dans le premier cas, un téléopérateur appelle une cible de son fichier pour lui donner des informations, la questionner ou encore l’inciter à acheter. Or, cette démarche est souvent perçue comme assez intrusive, puisque l’appel n’a pas été sollicité. La prospection téléphonique présente alors des résultats mitigés :

• L’interlocuteur est moins réceptif, voire carrément fermé à la conversation.
• Il a une image peu valorisante de la société qui lui téléphone sans qu’il l’ait demandé.
• Il faut généralement de nombreux appels téléphoniques pour réussir à conclure une vente. En pratique, plus de 80 % des ventes par téléphone sont réalisées pendant le cinquième appel!

À l’inverse, dans le cas d’un centre d’appels entrants, ce sont les prospects et clients qui téléphonent. L’appel étant à leur initiative, vous pouvez en tirer plusieurs bénéfices.

Le client vient à vous, profitez-en !

Lorsqu’un client ou un prospect appelle votre call center, le côté intrusif disparaît, de même que les inconvénients associés. L’appelant est en demande et attend vraiment quelque chose de votre part. Il se montre donc bien plus ouvert et réceptif à vos propos. Profitez-en !

D’un point de vue purement commercial, vous pouvez saisir l’opportunité de chaque appel en :

• Donnant plus de renseignements au prospect, pour lui donner envie d’acheter auprès de vous.
• Apportant l’assistance nécessaire à la personne (si elle appelle votre helpdesk pour obtenir de l’aide, par exemple). Cela augmentera sa satisfaction et contribuera à la fidéliser, tout en améliorant votre image.
• Présentant d’autres produits ou services de votre catalogue, pour inciter le client effectif à consommer davantage (dans une optique d’upselling).

Collectez des informations pour enrichir votre base de données

Enfin, les appels entrants sont également une véritable mine d’or en matière d’informations ! En effet, chaque conversation téléphonique est l’occasion de glaner davantage de renseignements, aussi bien sur l’interlocuteur que sur votre audience de manière plus générale. Ces informations vous aident alors à alimenter votre base de données, pour mieux l’exploiter par la suite.

À cet effet, vous pouvez faire appel au service de télésecrétariat de bureau24. Un secrétaire virtuelle répondra à vos appels entrants et notera toutes les informations transmises par vos appelants. Une manière rapide et efficace d’enrichir votre base de données !

D’un côté, vous collectez des informations potentiellement intéressantes sur la personne : coordonnées, entreprise, fonction / profession, raison de l’appel, produits ou services qui l’intéressent dans votre gamme, âge, lieu de résidence, etc. Toutes ses données précieuses peuvent vous servir à mieux personnaliser votre approche pour chaque prospect ou client… et donc à obtenir de meilleurs résultats !

D’un autre côté, en analysant toutes ces données collectées, vous pourrez extraire des statistiques utiles concernant l’ensemble des appels reçus. Cela vous aidera à adapter votre stratégie marketing et commerciale.

Conclusion

Profitez donc de la puissance marketing que représentent vos appels entrants !

 

---