Comment gérer un client insatisfait

Que vous travailliez en B2B ou B2C, il est toujours possible d’avoir affaire à un client mécontent voire carrément insatisfait. Si vous recevez une plainte ou de simples remarques qui laissent à penser que votre client n’est pas pleinement satisfait, vous devez réagir vite… et bien !

Et surtout, ne paniquez pas : dans la grande majorité des cas, vous trouverez une solution satisfaisante pour le client et vous-même. Et votre relation en sortira même meilleure qu’elle ne l’était ! Voici comment vous y prendre.

Un client mécontent n’est pas un client perdu

D’abord, gardez bien en tête qu’un client insatisfait n’est pas nécessaire perdu. Il peut être mécontent à un moment donné, ne pas être pleinement satisfait d’une expérience en particulier avec votre entreprise, sans pour autant décider de ne plus consommer vos produits / services.
S’il manifeste son mécontentement, saisissez l’occasion pour repartir sur de bonnes bases. Mieux vaut un client mécontent qui s’exprime et que vous réussissez finalement à satisfaire, plutôt qu’un client en colère qui se plaindra abondamment, mais pas directement auprès de vous. On estime qu’un client insatisfait en parlera à 10 personnes, et seulement à 2 s’il est satisfait. Alors réglez le souci avant qu’il ait eu le temps de trop en parler autour de lui !

De plus, il s’avère qu’un client ayant rencontré un problème que l’entreprise a su résoudre efficacement est au final plus satisfait que celui qui n’a eu aucun souci. In fine, cette résolution améliore son expérience client. Donc en cas de un client mécontent / insatisfait : pas de panique !

Écoutez et reformulez pour bien comprendre

Venons-en maintenant à la gestion du client insatisfait. La clé est la communication. Vous devez impérativement écouter son problème dans sa totalité, sans l’interrompre. Si votre client est mécontent, il a besoin de s’exprimer. Le simple fait d’exposer son problème, d’en parler et d’être écouté va l’aider à évacuer sa frustration. Ce qui le rendra plus réceptif au moment de trouver une solution.

Tachez donc de vous montrer ouvert et attentif, en prenant bien note de sa problématique. S’il se montre agressif, restez calme et ne haussez surtout pas le ton. Grâce au mécanisme de mimétisme naturel, votre client va naturellement se calmer.

Une fois le problème exposé dans sa globalité, vous pouvez alors le reformuler pour vous assurer que vous avez bien compris ce que vous a dit votre interlocuteur. Et si vous manquez d’informations, n’hésitez pas à demander quelques précisions.

Proposez une solution adaptée

Maintenant que vous avez toutes les cartes en main, vous pouvez proposer une solution adaptée à votre client mécontent. Montrez-vous suffisamment pédagogue, commercial et compréhensif, pour lui apporter satisfaction. Ici encore, restez à l’écoute pour vous assurer que la solution lui convient.

Il est aussi possible que vous n’ayez pas de solution à proposer dans l’immédiat. Dans ce cas, expliquez simplement au client que vous allez arranger son souci avec les personnes compétentes et le recontacter avec une solution dans les plus brefs délais. C’est à vous de revenir vers lui, et non l’inverse. Cette option est en elle-même une solution et une première étape dans la résolution du problème.

Spécialement formées pour gérer vos interlocuteurs, même les plus mécontents, les télésecrétaires de bureau24.fr sauront recevoir les demandes de vos clients insatisfaits. Le tout en restant aimables et professionnelles en toute circonstance.