Communication de crise : 8 astuces d’une professionnelle

Toute situation de crise change les règles du jeu, aussi bien au niveau individuel qu’à l’échelle des organisations. Dans un contexte délicat, la communication habituelle n’a pas sa place ; c’est pourquoi on parle de « communication de crise ». La manière dont les dirigeants communiquent auprès de leurs clients, employés, partenaires d’affaires et autres interlocuteurs joue un rôle majeur dans la pérennité de leur entreprise. Dans cet article, nous vous livrons 8 conseils que Nancy Marshall, PDG de Marshall Communications, a récemment donnés lors d’un webinaire.

1.    Faites preuve de compassion et d’empathie

Dans toute crise, la première règle est de faire preuve d’empathie envers les victimes directes et même indirectes. Dans un contexte de crise, les gens sont repliés sur eux-mêmes, inquiets voire en panique. Ce n’est donc pas le moment de lancer votre nouveau produit ou de faire une grande annonce stratégique.

 

Au contraire, il est important de vous montrer solidaire et de rester calme pour rassurer le public. Par exemple, demandez à votre secrétaire à distance bureau24 d’adapter son message à la crise en cours. Cela créera une certaine proximité avec les appelants, tout en donnant une meilleure image de votre société.

 

2.    Cartographiez vos contacts

Ensuite, une situation de crise est le moment idéal pour reprendre contact avec les personnes de votre réseau. Par exemple, profitez-en pour recontacter votre client préféré, votre précédent partenaire commercial ou un client que vous avez perdu il y a six mois.

 

À cet effet, commencez par cartographier votre réseau professionnel, en listant vos contacts, puis en les triant selon l’état de votre relation. Vous pourrez ensuite ajuster vos prises de contact en conséquence.

 

3.    Identifiez vos messages clés

Une « message map » est un autre outil très utile pour organiser vos pensées et transmettre vos messages de manière cohérente. Chaque message clé indique ce que vous faîtes, pour quelles cibles et dans quels buts (avantages attendus).

 

Cette feuille de route vous aidera à établir une communication claire et cohérente. Bien sûr, veillez à ce que tous les membres de votre organisation s’y conforment.

 

4.    Offrez votre aide

Si vous en avez la possibilité, offrez votre aide pour la résolution de la crise. Posez-vous les questions suivantes : comment pouvez-vous contribuer ? Que pouvez-vous apporter à l’effort collectif ?

 

Dons de matériel ou d’argent, prêt de personnel, mise à disposition d’une chaîne de production ou même communication / sensibilisation du public, etc. toute forme de contribution est appréciable.

 

5.    Soyez actif sur vos réseaux sociaux

Ensuite, il est préférable d’être assez actif sur vos réseaux sociaux, de les mettre à jour et de répondre rapidement aux messages / commentaires de votre communauté.

 

Cela permet d’entretenir le lien avec votre audience, tout en vous montrant solidaire avec les victimes de la crise. Et si vous contribuez activement à la résolution de la crise, c’est aussi l’occasion de le faire savoir et de donner une bonne image.

 

6.    Restez impeccable

Une situation de crise ne vous dispense pas de maintenir un haut niveau d’exigence pour votre public. Si votre activité continue, fournissez le même niveau de qualité – produits et services.

 

Et même si votre local est temporairement fermé (boutique, bureaux, etc.), veillez à ce qu’il soit toujours présentable depuis l’extérieur.

 

7.    Continuez à communiquer

Même si votre activité est en suspens, vous devez continuer à communiquer… mais de la bonne façon. L’enjeu est de rester visible, en adaptant vos messages à ce contexte si particulier.

 

Notamment, soyez présent en ligne, communiquez avec les gens par téléphone, e-mail et courrier postal. À cet effet, utilisez votre cartographie de contacts et votre message map.

 

8.    Mettez votre site à jour

Enfin, en période de crise, les gens veulent être informés et rassurés. Pour cela, ils font beaucoup de recherches en ligne. C’est pourquoi il est important que votre site web soit parfaitement à jour.

 

Dès que vous avez une nouvelle information à communiquer à votre audience, publiez-la sur votre site et relayez-la sur vos réseaux sociaux.