Conversation téléphonique avec vos prospects : le guide ultime. Partie 1 : la prise de contact

Le téléphone reste une méthode encore très utilisée pour développer un portefeuille client. C’est pourquoi de multiples professionnels continuent à adopter le démarchage téléphonique.D’autres tentent également de convaincre des prospects qui appellent d’eux-mêmes leur entreprise. Appel entrant ou sortant, saisissez l’occasion pour acquérir de nouveaux clients ! Pour vous aider, découvrez notre guide ultime de la conversation téléphonique avec vos prospects. Plus précisément, voici d’abord des conseils pour bien réussir votre prise de contact.

1.   Réussissez votre accroche

À côté des désormais traditionnels call centers (dans lesquels les opérateurs appellent les clients et prospects de leur liste), on trouve également les centres d’appels entrants. Dans ce cas, ce sont les clients / prospects qui téléphonent pour obtenir de l’aide, des renseignements ou même pour passer commande. Or, dans une configuration comme dans l’autre, les opérateurs peuvent tout à fait convaincre un client potentiel. Et cette conversion commence par une bonne accroche !

En pratique :

• Préparez votre accroche et vos répliques, pour ne pas être pris au dépourvu. Attention cependant à ne pas paraître trop robotique !
• Une présentation brève et claire. Que vous soyez ou non à l’origine de l’appel, présentez-vous clairement (nom, entreprise et éventuellement fonction). Savoir qui vous êtes rassurera votre correspondant.
• L’objet de l’appel :
  • Si vous démarchez, soyez concis. Venez-en au but immédiatement, sans perdre de temps (exemple : « Je souhaiterais vous rencontrer pour vous présenter le produit XYZ. Êtes-vous disponible la semaine prochaine ? »). Vous devez capter l’attention dès les premières secondes.
  • Si vous recevez l’appel, ajoutez une phrase encourageant l’appelant à s’exprimer (exemple : « Que puis-je faire pour vous ? »).

2.   Créez une relation avec votre prospect

Ensuite, une conversation téléphonique avec un prospect est l’occasion rêvée de créer une relation avec lui. Ce contact étant plus direct qu’un simple mail ou un courrier papier, vous devez profiter de cette opportunité pour fonder les bases d’une relation durable.

Concrètement, gardez bien en tête qu’une conversation téléphonique ne permet pas de voir l’interlocuteur. Les mimiques et les gestes étant inutiles dans cette situation, vous devez compenser le non-verbal avec votre voix. Pour cela, adoptez un ton qui soit à la fois accueillant, chaleureux, professionnel et assuré. Cette combinaison mettra l’interlocuteur en confiance, l’encouragera à s’exprimer et le rendra plus réceptif à vos propos.

Si vous optez pour les services de télésecrétariat de bureau24, veuillez aussi à bien briefer votre secrétaire à distance. De cette façon, elle aura le comportement et le discours adéquats envers tous vos appelants. Pour lui communiquer vos instructions, il suffit d’utiliser l’application mobile ou de lui envoyer un message (SMS ou mail).

3.   Soyez à l’écoute de son besoin

Enfin, pour créer une relation de confiance durable, il faut également faire preuve d’écoute. Cela présente un double avantage pour vous :

• Votre interlocuteur se sent plus valorisé, il est content de pouvoir s’exprimer auprès d’une oreille attentive.
• Vous pouvez récolter des informations précieuses sur votre client potentiel, et les exploiter ensuite.

Pour bien cerner et écouter le besoin de votre correspondant, combinez des questions (préparées à l’avance) et des périodes de silence, qui l’inciteront à s’exprimer davantage. Mais attention, évitez les longs silences pesants et les hésitations. Idéalement, vous devez mener la conversation, sans pour autant donner l’impression de diriger le prospect. Et lorsque vous posez des questions, veillez à les amener de manière naturelle, fluide et cohérente. Ici encore, ne passez pas pour un robot !

Une fois votre accroche réussie et les besoins du futur client identifiés, vous pouvez exposer votre argumentaire !

 

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