Enquête de satisfaction client : décryptez vos consommateurs – Partie 1 : quand et comment ?

88 % des entreprises pensent connaître suffisamment bien leurs consommateurs et leurs besoins. Mais seuls 61% des clients sont du même avis. Or si vous voulez proposer les offres adéquates à vos cibles, il faut bien connaître leurs attentes.

Pour cela, quel meilleur moyen que leur demander directement ? À cet effet, un outil en particulier peut vous aider à glaner de précieuses informations : le questionnaire de satisfaction client. Mais quand et comment le réaliser pour obtenir des résultats exploitables ?

Enquêtes de satisfaction client : quels objectifs ?

Tout d’abord, sachez qu’une enquête de satisfaction client doit remplir certains objectifs :

– Avoir l’avis de votre client sur le produit / service qu’il a acheté chez vous. Cela permet de mesurer l’adéquation entre votre offre et la demande réelle.
– Connaître son niveau de satisfaction concernant votre qualité de service (processus de commande, communication, SAV, etc.).
– Obtenir des suggestions d’amélioration. Venant directement de vos cibles, elles peuvent davantage répondre à leurs attentes.
– Permettre au client de s’exprimer. S’il est satisfait, encouragez-le à partager sa satisfaction autour de lui. S’il est mécontent, mieux vaut qu’il extériorise son insatisfaction dans votre questionnaire (plutôt que sur les réseaux sociaux par exemple).

Gardez ces objectifs en tête lorsque vous élaborez vos questions. Ils vous aideront à mieux organiser votre enquête et à choisir les bonnes questions.

Quels types de questions poser ?

Ensuite, vous construirez votre questionnaire de manière logique et cohérente. Concrètement, intégrez différents types de questions qualitatives et quantitatives :

– Questions fermées, avec possibilité de cocher une seule ou plusieurs réponses.
– Échelles de notation : ‘tout à fait d’accord’ à ‘pas du tout d’accord’, ‘très satisfait’ à ‘très insatisfait’ ou encore ‘attribuez une note entre 0 et 5’.
– Questions ordonnées : par exemple, ‘classez ces éléments par ordre d’importance’.
– Quelques questions ouvertes : attention, utilisez-les avec modération pour conserver un questionnaire simple et rapide !

Au final, votre enquête de satisfaction ne devra pas demander plus de quelques minutes à votre client. Après tout, c’est un service que vous lui demandez ! De plus, les résultats seront plus facilement exploitables si vous limitez le nombre de questions ouvertes.

Soumettez votre questionnaire au moment opportun

Pour finir, votre enquête doit être réalisée au bon moment et via le bon canal. Dans l’idéal, il est conseillé d’envoyer un lien vers votre questionnaire en ligne dans les heures suivant la fin de la transaction (ou de l’échange). Par exemple, lorsque le client a effectivement reçu son colis ou quand le SAV a terminé de résoudre son problème. De cette façon, il est encore suffisamment engagé et plus dispos à vous accorder quelques minutes supplémentaires.

De manière plus générale, vous pouvez aussi effectuer des enquêtes de satisfaction portant sur la relation entre le client et votre entreprise. À ce moment, demandez à votre télésecrétaire de soumettre le questionnaire aux appelants qui correspondent à votre cible. Cela vous aidera à obtenir davantage de réponses. De plus, ce contact direct donnera un caractère plus humain à votre enquête de satisfaction.