Enquête de satisfaction client : décryptez vos consommateurs – Partie 2 : les bonnes questions à poser

 

Désormais, vous savez quand et comment gérer votre enquête de satisfaction client. Mais quelles questions y intégrer ? Sachant que la longueur optimale d’un tel questionnaire est de 10 à 20 questions (soit 5 à 10 minutes), chaque question compte !

Vous devez donc y apporter un soin particulier pour en tirer autant d’informations pertinentes que possible. Dans cette optique, voici les questions à poser :

L’expérience avec votre entreprise

Premièrement, votre enquête de satisfaction doit concerner l’expérience qu’a eue le client avec votre marque. Qu’il ait passé une commande, posé une question à votre service commercial ou demandé à votre SAV de résoudre un problème. L’objectif est de mesurer le niveau de satisfaction de votre client suite à son interaction avec votre entreprise.

Pour ce faire, structurez vos questions en commençant par les plus générales, pour finir avec les plus spécifiques :

– Raison de l’interaction : quel produit avez-vous acheté ? Pourquoi avez-vous contacté notre service technique ? L’idéal est que ce champ soit pré-rempli, pour simplifier la tâche du client. Si vous avez un bon suivi, cela ne vous posera aucun souci !

– Satisfaction générale : globalement, quel est votre degré de satisfaction concernant notre SAV / le produit reçu ?

– Réponse au besoin du client : votre problème a-t-il été correctement résolu ? L’article est-il conforme à vos attentes ?

– Délais : êtes-vous satisfait du délai de livraison / de traitement de votre demande / de résolution de votre problème ?

– Impressions, ressenti : votre interlocuteur a-t-il été aimable / à l’écoute ? Êtes-vous satisfait du processus d’achat ?

Une collaboration future

Ensuite, votre enquête de satisfaction peut aussi intégrer des questions concernant une éventuelle future collaboration. En plus de vous donner des informations supplémentaires, cela permet aussi de projeter le client dans une relation durable.

En pratique, questionnez votre client sur :

– Son historique d’achat : nombre de commandes l’année passée, budget mensuel dépensé chez vous, etc. Ici encore, si votre CRM est à jour, pré-remplissez ces champs et demandez simplement au client de confirmer l’exactitude des informations.

– Ses intentions d’achat : commandes envisagées dans les mois à venir, montant qu’il est prêt à dépenser, etc.

– Sa possible recommandation de votre marque à un proche.

Si vous avez une offre de parrainage, n’hésitez pas à la mentionner ici !

Les questions d’identification

Enfin, les questions d’identification sont particulièrement intéressantes pour vos statistiques. Mais elles semblent assez intrusives pour les répondants, ce qui peut entraîner des réticences pour le reste de l’enquête. Il est donc préférable de les placer à la fin du questionnaire, lorsque le client aura déjà répondu à toutes les autres.

Ainsi, vous tirez plusieurs avantages :

– Le répondant ne prend pas peur face à un interrogatoire d’entrée de jeu. Il a alors plus de chances de remplir votre questionnaire.

– Il est plus disposé à répondre à ces questions d’identification, puisqu’il est déjà engagé dans l’enquête.

– S’il décide d’abandonner le questionnaire à ce moment ou s’il ignore ces questions plus personnelles, vous avez déjà les réponses aux précédentes questions.

Par ailleurs, si vous réalisez votre enquête de satisfaction via votre télésecrétaire bureau24, vous obtiendrez plus facilement ces informations personnelles. En effet, un contact téléphonique direct met davantage en confiance que des cases à cocher sur un écran ! Profitez donc des compétences d’une secrétaire externalisée pour réaliser vos enquêtes de satisfaction clients. Et pour aller encore plus loin, pourquoi ne pas tenter l’enquête de satisfaction des non-clients ? Les réponses vous donneront des informations intéressantes sur les raisons qui ont dissuadé des prospects d’acheter vos produits / services.