Externalisation de la relation client : les bonnes pratiques à retenir

Des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs décident d’externaliser certaines de leurs fonctions, comme la paie, la comptabilité ou encore le recrutement. Et les avantages sont multiples ! Réduction des coûts, accès à de meilleures compétences, gain de temps, etc. Pour votre PME ou même pour votre activité d’indépendant, pourquoi tenter l’externalisation de votre relation client ? Découvrez les bénéfices de cette approche et les bonnes pratiques à retenir (et appliquer) !

Externaliser la relation client : les avantages pour une petite structure

Principalement, externaliser la relation client consiste à faire appel à un centre d’appels externe à l’organisation. Ce call center regroupe des téléopérateurs qualifiés, qui prennent en charge tous les appels au nom de l’entreprise.

Certes, la relation client est au cœur de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle. De plus, elle contribue grandement à l’image de votre structure et de votre qualité de service auprès du public. L’idée d’externaliser une fonction aussi cruciale pour l’entreprise peut donc être inquiétante, voire rebutante. Pourtant, l’externalisation de la relation client présente bien des avantages pour une petite compagnie !

C’est pourquoi bureau24 vous permet d’externaliser facilement votre relation client auprès de son centre d’appels. Vous profitez ainsi :

• De coûts plus faibles, puisque vous n’avez pas besoin de locaux, ni de payer des salaires et des formations au personnel. On estime même qu’une secrétaire à distance coûte 90% moins cher qu’une secrétaire traditionnelle !
• D’une grande flexibilité, car l’offre est modulable selon vos besoins. Par exemple, vous pouvez choisir la permanence téléphonique 24/7, idéale pour le SAV de votre boutique e-commerce. Vous avez des clients étrangers ? Optez pour le call center multilingue !
• De téléopérateurs qualifiés, qui font preuve de professionnalisme et d’amabilité pour satisfaire au mieux vos clients. Ils suivent aussi des formations professionnelles régulières, pour entretenir et développer leurs compétences.
• De moins de gestion administrative, comparé à l’embauche de personnel en interne. Cela signifie moins de tracas et plus de temps pour gérer vos propres activités !

Les bonnes pratiques à suivre pour réussir votre externalisation

Enfin, pour que l’externalisation de votre relation client se déroule le mieux possible, il est important de prendre certaines précautions.

• Définissez une stratégie claire en matière d’outsourcing de votre relation client. Ne prenez pas en compte que l’aspect physique ; considérez aussi les tâches précises que vous confierez au centre d’appels. Réception des appels, transfert d’appel, transmission de renseignement, envoi de document, transfert « fax to mail », prise de rendez-vous dans votre agenda (ou dans celui de vos commerciaux, par exemple), etc.
• Briefez très clairement les télésecrétaires pour qu’elles aient le comportement et le discours que vous souhaitez envers vos interlocuteurs. Même si le call center est à distance, les personnes qui y travaillent représentent votre entreprise auprès de vos appelants. Communiquez donc des instructions claires, avec la marche à suivre à différents niveaux : message d’accueil, filtrage des appels (selon le motif, l’interlocuteur, l’urgence, etc.), type d’informations à demander et/ou à donner, réponse à apporter à telle ou telle requête, conditions de transfert des appels, etc.
• Demandez à vos téléopérateurs un rapport précis de chaque échange avec vos clients. Cela vous permet de ne manquer aucune information et surtout d’avoir un suivi de votre relation client, pour mener les actions adéquates ensuite. À cet effet, bureau24 propose même une application mobile, vous permettant de recevoir les notifications du centre d’appels en temps réel.

Profitez dès maintenant de tous ces avantages en externalisant votre relation client !