5 astuces pour un super accueil téléphonique

Lorsqu’une personne téléphone à votre société, elle doit être accueillie convenablement. Cela est d’autant plus important qu’elle ne vous voit pas : vous devez donc compenser la distance créée par le combiné. Puisque vous ne pouvez pas accueillir votre interlocuteur avec un sourire amical ou un regard chaleureux, tout se passe par la voix. Il faut alors soigner votre discours et vos intonations, pour offrir un super accueil téléphonique !

1.   Bonjour !

Cela va de soi, lorsque vous décrochez le téléphone, commencez par saluer votre interlocuteur. Un simple « bonjour » est amplement suffisant.

Pourtant, de nombreuses personnes répondent aux appels en mentionnant uniquement leur nom et celui de leur entreprise, en omettant cette marque de politesse. Vous appréciez certainement que votre correspondant vous salue, alors faites de même !

Et si vous répondez dans d’autres langues, pensez aussi à adapter la salutation selon le moment de la journée. Par exemple : « good evening », « Guten Tag » ou « Buenas tardes ».

2.   Présentez-vous

Après la traditionnelle formule de salutation, il est important de vous présenter. Cela permet à l’appelant de savoir précisément à qui il s’adresse. Pour cela, annoncez :

• Le nom de votre entreprise.
• Votre propre nom : selon votre entreprise ou votre service, vous pouvez ne donner que votre prénom. Cela instaure une certaine proximité avec votre interlocuteur.
• Votre service, si cette information est pertinente.

Si vous répondez au nom de quelqu’un d’autre, précisez également « bureau de Paul ». De cette façon, l’appelant saura qu’il a composé le bon numéro, même si ce n’est pas son destinataire qui lui a répondu.

3.   Comment puis-je vous aider ?

Évidemment, votre interlocuteur téléphone pour une raison : demande de renseignement, confirmation de rendez-vous, besoin de parler à un employé en particulier, etc. Lorsque vous répondez à un appel, montrez-vous avenant, en offrant votre assistance à la personne.

À ce niveau, l’idéal est de poser une courte question, pour l’encourager à exprimer la raison de son appel : « que puis-je faire pour vous ? », « comment puis-je vous aider ? ». Une formule du type « à votre écoute » ou « à votre service » peut également convenir.

4.   Apportez une réponse concluante

Si un interlocuteur appelle, il attend généralement une réponse. Plusieurs cas de figure peuvent se présenter :

• Si vous pouvez le satisfaire immédiatement, c’est parfait !
• Si besoin, transmettez l’appelant à une personne apte à l’aider.
• S’il n’est pas possible de répondre à sa demande dans l’immédiat, prenez un message avec toutes les informations nécessaires et proposez de le rappeler ultérieurement.

Quoi qu’il en soit, veillez à ce que chaque appelant raccroche son téléphone en étant satisfait de son appel. Sachez d’ailleurs qu’une étude (menée en 2010 par le cabinet de conseil HCG) a mis en lumière que 11% des entreprises françaises raccrochaient lorsqu’un interlocuteur leur parlait en anglais. L’opposé d’un super accueil !

5.   Faites entendre votre sourire

Certes, votre appelant ne vous voit pas à l’autre bout du combiné. Mais pour offrir un super accueil téléphonique, votre voix doit être aussi chaleureuse que possible. Vous devez donc soigner vos intonations, pour que votre interlocuteur « sente » votre visage souriant.

De plus, même si vous décrochez le téléphone plusieurs fois par heure, chaque appelant doit se sentir unique. Évitez donc le message d’accueil débité d’une voix robotique. Au contraire, veillez à répondre de manière naturelle et sincère. Votre échange n’en sera que plus agréable !

Conclusion

Grâce à ces 5 astuces, vous offrirez un super accueil téléphonique à vos interlocuteurs, en étant aimable et professionnel.

 

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