Comment bien accueillir vos clients au téléphone : conseils et astuces

L’accueil téléphonique d’un client fait partie du quotidien d’une entreprise. Parfois c’est la première prise de contact avec sa future clientèle et parfois l’appel constitue le suivi d’une relation professionnelle. Cependant accueillir vos clients au téléphone ce n’est pas une tâche comme une autre. Il s’agit dans tous les cas d’un contact et d’une communication privilégiée avec un prospect ou un client.

Trop souvent les clients se déclarent peu satisfaits de l’accueil téléphonique qui leur a été réservé ou se plaignent de ne pas réussir à joindre un interlocuteur fiable et efficace.

Comment parler au téléphone ?

Il est primordial pour une entreprise de soigner son image à travers sa gestion des appels téléphoniques. La première impression est primordiale, même lorsqu’il s’agit de parler au téléphone. L’accueil téléphonique peut donc être un vecteur de réussite. La gestion des appels téléphoniques doit d’abord répondre à une exigence d’empathie et bien sûr d’écoute. La qualité de l’attitude de la personne qui répond au téléphone va être déterminante pour la suite de la relation avec un client.

Cette attitude ouverte doit être appuyée par une voix agréable, chaude ou souriante et attentive. Le client le ressentira à l’autre bout du fil. C’est un premier pas vers la conquête et la fidélisation.

Il est donc important de veiller à éviter tout ce qui pourrait entraver cette première bonne impression. Une mauvaise gestion des communications téléphoniques (temps d’attente trop long, difficulté à joindre l’entreprise, horaires…) peut ruiner les efforts déployés lors du premier contact téléphonique.

Lors du traitement de la demande du client le choix des mots à utiliser est important : mieux vaut parler de solutions que de problèmes. Il peut être utile de synthétiser et de reformuler la demande du client afin de montrer que son message a été compris et pris en considération. Les solutions ou les informations proposées doivent être claires, précises et pertinentes. Pour s’en assurer il est possible de demander sa confirmation ou son aval au client.

La gestion des appels téléphoniques

Afin d’avoir une gestion des appels téléphoniques efficace, l’entreprise doit pouvoir au préalable identifier la finalité de l’appel. Il peut s’agir de renseigner, de conseiller ou d’orienter un client par exemple. A partir de là l’attitude professionnelle du répondant doit s’adapter à la finalité de l’appel. La compétence doit servir à répondre précisément et rapidement aux problématiques spécifiques du client.

La gestion des appels téléphoniques doit également être conforme à l’image de l’entreprise en toute circonstance et pour chaque appel. La disponibilité du répondant pour le client doit être présente tout au long de la conversation, de même que son implication. La satisfaction du client dépendra de cette attitude et de l’implication qu’il ressentira chez son interlocuteur. Le client doit être convaincu que celui qui reçoit son appel comprend sa demande et se sent impliqué.

Personnaliser les appels

Si le sourire s’entend au téléphone et peut servir à établir une relation d’empathie et de confiance, d’autres signes peuvent aussi servir à la personnalisation d’un appel. Par exemple il existe des signes de reconnaissance à utiliser vis-à-vis des clients comme son nom qui traduira une certaine considération, reconnaissance et qui sera une marque de respect personnalisée.

Cette considération du client passe également par la politesse de l’interlocuteur qui doit rester attentif tout au long de la conversation. Cela implique par exemple de ne pas prendre un autre appel et surtout pas un appel personnel en même temps. De même il vaut mieux éviter de manger, de fumer ou de boire pendant l’appel. La discrétion fait également partie d’un appel personnalisé : les informations échangées peuvent être confidentielles et ne doivent pas être énoncées à haute voix et certaines ne doivent pas être répétées.

Enfin, plutôt que de faire attendre un client au téléphone (comme cela peut être le cas lorsqu’on recherche une information ou une archive), mieux vaut utiliser une permanence téléphonique externalisé.