Peut-on utiliser des emojis dans les messages professionnels ?

Conversations privées, réseaux sociaux… Les emojis sont désormais courants. Mais est-il correct de les utiliser dans les messages professionnels ?

Le succès des emojis

Les emojis sont des pictogrammes. C’est-à-dire des signes graphiques qui représentent un objet plutôt que le son utilisé pour l’indiquer (contrairement à l’écrit). Dans la communication, leur fonction est d’exprimer des signaux émotionnels qui, autrement, seraient absents des messages écrits et/ou dactylographiés. En d’autres termes, les émoticônes permettent d’exprimer les émotions et l’humeur de l’auteur. Ou de mentionner des objets et des concepts de manière immédiate.

C’est le designer japonais Shigetaka Kurita qui a inventé les emojis en 1999. Depuis, le nombre de smileys disponibles pour les messages et les e-mails s’est démultiplié. La sélection initiale ne comprenait d’abord que 176 symboles. Mais elle s’est rapidement étendue pour atteindre les 3663 émoticônes actuelles. Avec la multiplication du nombre d’options graphiques, l’utilisation des emojis a également augmenté de façon spectaculaire. On estime ainsi que 92 % des personnes communiquant en ligne utilisent désormais des émoticônes. Leur popularité est telle qu’une Journée internationale de l’Emoji a même été créée : on la célèbre le 17 juillet.

Quand et pourquoi utilise-t-on des émoticônes ?

Alors, quelle est la raison de l’énorme succès des émoticônes et pourquoi les utilise-t-on ? Selon le rapport d’Adobe sur les tendances en matière d’emojis, les gens recourent aux smileys pour :

• Détendre le ton des conversations (93 %).
• Montrer leur approbation et leur soutien à leur interlocuteur (91 %).

On dit qu’une image vaut mille mots, et il semble que ce soit particulièrement vrai dans le cas des émoticônes. Selon les répondants, l’un des principaux avantages de leur utilisation est de :

• Communiquer plus facilement au-delà des barrières linguistiques (94 %).
• Faciliter le partage d’idées et d’opinions (90 %).

En général, les emojis sont principalement employés dans des messages de nature informelle. C’est-à-dire adressés à des amis ou à la famille, et sur les réseaux sociaux. Toutefois, près de 20 % des personnes interrogées déclarent qu’elles en utilisent aussi dans les communications liées au travail. Notamment dans les messages destinés aux collègues.

Emojis au travail : mieux vaut les éviter ?

L’utilisation de graphiques décoratifs et expressifs dans les communications professionnelles a fait l’objet de nombreux débats. Entre autres, la question du professionnalisme se pose.

Une étude de 2017, intitulée « The Dark Side of a Smiley », a en effet révélé un point crucial. Dans le contexte professionnel, les émoticônes n’ont pas un impact positif sur la première impression que l’on a d’une personne. Les participants ne percevaient pas une meilleure expressivité dans les messages contenant des emojis. Mais en plus, ils jugeaient leurs auteurs moins compétents que ceux qui s’étaient abstenus d’en utiliser.

Cela signifie-t-il qu’il n’y a pas de place pour les emojis dans les communications professionnelles ? Pas vraiment. C’est plutôt d’une question de contexte et de niveau de formalité. En effet, lorsque les échanges se font principalement par chat et e-mail, la frontière entre message formel et contact informel s’atténue inévitablement.

Ainsi, les émoticônes ne sont certainement pas adaptés à un CV ou une lettre de motivation, par exemple. En revanche, ils peuvent apporter une touche supplémentaire à la communication entre collègues ou collaborateurs. Sur les chats d’équipe ou les plateformes de collaboration en ligne, l’usage d’emojis ajoute souvent de l’expressivité. Cela contribue même à renforcer l’esprit d’équipe.

Rendre les communications avec les clients plus chaleureuses

Jusqu’à présent, nous avons parlé de l’utilisation des emojis dans les communications professionnelles internes. Mais la problématique des émoticônes concerne également les communications externes, notamment avec les clients.

Dans le service à la clientèle, les échanges se font de plus en plus par écrit uniquement. Dans ce cas, les composantes non verbales du langage, comme l’intonation et les expressions faciales, sont totalement absentes. Pourtant, ces signaux sont l’un des principaux vecteurs de la chaleur humaine et de l’empathie.

C’est pourquoi, dans le cadre du service client, l’utilisation d’emojis peut favoriser un sentiment de confiance et de proximité. Cela contribue alors à établir une relation plus personnelle entre l’entreprise et ses clients.