Service après-vente : enjeux et bonnes pratiques

Bien plus qu’un simple service de support pour les clients, le SAV doit être considéré comme un véritable levier stratégique de l’entreprise. Essentiel pour satisfaire et fidéliser votre clientèle, votre service après-vente requiert une attention particulière. Si vous ne proposez pas encore de SAV digne de ce nom à vos clients, ces arguments devraient vous convaincre.

Les nombreux enjeux du SAV pour votre activité

Pour trop de compagnies, le service après-vente est encore perçu comme un mal nécessaire. Un service mis à disposition des clients par obligation plutôt que par volonté. Or, le SAV n’est pas avantageux que pour la clientèle. Au contraire, s’il est géré correctement et de manière stratégique, il peut même constituer un atout pour l’entreprise.

Voici les principaux enjeux d’un bon SAV :

• Meilleure image : un service après-vente de qualité offre une image plus professionnelle, consciencieuse et disponible de votre société.
• Expérience client améliorée : en cas de souci, le consommateur sait que votre entreprise lui proposera une solution adaptée. Que le problème se présente effectivement ou non, cela augmente sa satisfaction.
• Fidélisation de la clientèle : votre relation commerciale ne s’achève pas au moment où le client paie et reçoit le bien / service acheté. Il faut penser au-delà de la simple transaction ; et le SAV est une manifestation concrète de cette relation suivie. Il augmente la confiance du consommateur, qui est alors plus enclin à renouveler ses achats auprès de votre compagnie.
• Potentiel commercial : le service après-vente est une occasion en or de proposer des produits / services complémentaires au client. Intégrez donc une stratégie d’up-selling pour augmenter votre chiffre d’affaires.

Malgré cela, à peine 13 % des entreprises investissent réellement dans leur service après-vente pour en faire un avantage commercial et financier. Ne faites pas comme elles, accordez une vraie position stratégique à votre SAV !

Comment proposer un SAV irréprochable à vos clients ?

Il n’existe pas de service après-vente idéal. Il doit s’inscrire dans votre stratégie globale, commerciale et financière, et ne doit surtout pas être laissé de côté.

Concrètement, voici quelques bonnes pratiques à adopter pour un SAV impeccable :

• Offrez un service concret, avec des solutions réelles aux problèmes rencontrés par vos clients. Votre SAV ne doit pas être une simple façade.
• Allouez du personnel compétent et dûment formé au service après-vente. Selon votre activité, votre équipe doit combiner compétences relationnelles, techniques et commerciales.
• Proposez plusieurs canaux de communication pour convenir à un maximum de gens : téléphone, forum, e-mail, etc.
• Assurez des horaires étendus, pour une disponibilité optimale. Pour cela, faites confiance à www.bureau24.fr : notre service de permanence téléphonique peut être activé à tout moment, y compris en plusieurs langues (anglais, espagnol, italien et allemand).
• Soyez réactif, en garantissant des délais de réponse courts.
• Organisez parfaitement votre SAV. Cela implique un processus clair et fluide, un suivi des dossiers des clients (avec intégration à votre CRM) et une capitalisation sur base des demandes fréquentes (sous forme de FAQ par exemple).
• Permettez à vos clients d’accéder à un suivi de leur demande, qui les aidera à patienter, tout en réduisant leur frustration.
• Mettez votre SAV en avant. Surtout si vos clients en sont satisfaits, cela améliorera d’autant plus votre image.

En suivant ces conseils, vous proposerez un meilleur service après-vente à votre clientèle. Et pour des prestations optimales, entretenez une excellente coordination entre votre SAV et les autres départements de votre entreprise.