Surmonter les différences et résoudre les conflits au travail

Les conflits sur le lieu de travail augmentent les tensions, démotivent et réduisent la productivité. Il est donc crucial d’apprendre à concilier des points de vue différents.

Tant sur le lieu de travail que dans la vie privée, les conflits sont inévitables. Mais lorsqu’ils ne sont pas gérés à temps et de manière appropriée, les conflits professionnels peuvent compromettre à la fois les performances et l’atteinte des objectifs communs. Dans les situations conflictuelles, il est essentiel de faire appel à son intelligence émotionnelle. Elle permet de comprendre la nature et la source réelle du conflit, ainsi que les réactions émotionnelles des parties impliquées.

Dans une enquête du CPP Inc., les personnes interrogées dans différents environnements de travail et pays ont énuméré les origines des conflits observés personnellement sur leur lieu de travail. Les différences personnelles arrivent en tête du classement (49 %), suivies par le stress (34 %), la surcharge de travail (33 %), le manque de leadership (29 %) et le manque de clarté des responsabilités et objectifs (23 %). Heureusement, seuls 18 % des répondants ont déclaré avoir été témoins de conflits de nature éthique. Quant à eux, le harcèlement (13 %) et la discrimination (10 %) figurent parmi les motifs de conflit les moins observés.

Aux origines des conflits

Quelles que soient leurs manifestations et causes apparentes, les psychologues Art Bell et Bret Hart ont identifié six causes principales de conflits au travail :

Manque de ressources

L’accès à des ressources spécifiques telles que des informations, du matériel ou du personnel spécialisé est indispensable pour travailler dans les meilleures conditions. C’est la raison pour laquelle une ressource limitée ou insuffisante peut déclencher des conflits.

Différence dans les méthodes de travail

Ensuite, chaque individu a sa propre organisation du travail, qui dépend de ses préférences et habitudes personnelles. Par exemple, certaines personnes ont besoin de planifier en détail chaque minute de leur journée de travail, tandis que d’autres sont plus efficace avec une approche moins structurée. Lorsque des employés ayant des styles de travail différents doivent collaborer, l’incompatibilité conduit souvent à des conflits.

Perspectives variées

De même, chaque personne voit le monde à travers un filtre créé par ses convictions et expériences personnelles. Ce filtre peut modifier considérablement la perception des événements d’un individu à un autre. Lorsque des points de vue opposés s’affrontent, le conflit est alors inévitable.

Objectifs différents

La différence d’objectifs entre plusieurs collaborateurs impacte également la priorité et l’importance données aux choses, aux tâches, aux événements, etc. En cas de divergence, le conflit naît lorsque les parties ne parviennent pas à identifier l’objectif commun à l’origine de leur coopération, et préfèrent poursuivre leurs propres objectifs.

Décalage dans les valeurs

Dans certaines situations, il arrive que les tâches à accomplir soient en conflit direct avec nos valeurs. Elles nous amènent alors à remettre en question notre propre professionnalisme. Lorsque nous sommes confrontés à des différences idéologiques qui ne peuvent être résolues par le dialogue, la conciliation est difficile et des conflits apparaissent.

Manque de communication

Enfin, les différences de styles de communication sont peut-être la véritable cause de la plupart des conflits au travail. Elles sont en effet à l’origine de malentendus pouvant engendrer de l’hostilité ou exacerber des conflits préexistants.

Comment gérer efficacement les conflits ?

Une bonne stratégie de gestion des conflits est déterminante pour l’ambiance de travail. Mais malheureusement, les stratégies les plus courantes consistent à ignorer le problème en espérant qu’il se résoudra de lui-même. Ou parfois, la confrontation oblige le « perdant » à céder aux désirs de l’autre. Nous choisissons rarement l’option de la collaboration et du compromis. Pourtant, c’est la seule voie qui permet de surmonter les différences personnelles et d’éviter l’hostilité : il s’agit de travailler ensemble pour trouver la meilleure solution possible.

Mais comment établir un dialogue productif lorsqu’un conflit est déjà présent ? Pour y parvenir, voici 5 conseils des experts de l’Université d’Oklahoma :

 

1. Formulez clairement les causes du conflit, pour mettre en lumière les points de divergence de la situation ou du problème.
2. Définissez les objectifs de la discussion. Commencez par identifier pourquoi il est important pour les deux parties de résoudre le conflit et de trouver une solution viable pour tous.
3. Discutez du problème en face à face, pour éviter les éventuels malentendus typiques des conversations par mail ou par téléphone. À défaut, les appels vidéo sont aussi très utiles pour aborder ces discussions dans un contexte de télétravail.
4. Ne faites pas de digressions ou de références à des épisodes passés qui ne sont pas directement liés au problème. Au contraire, limitez la discussion à des comportements et des situations spécifiques.
5. Faites une pause lorsque l’émotion prend le dessus. C’est le meilleur moyen d’éviter qu’elle n’interfère avec un dialogue productif. Dans la plupart des cas, quinze minutes suffisent pour calmer l’ambiance et reprendre la discussion calmement.